Александр Белл, тот самый, поднимал трубку и говорил «ahoy». Это морской окрик, которым на флоте окликают чужое судно. Белл считал его лучшим началом разговора и пользовался им до конца жизни.
Победил его конкурент. В 1877 году Томас Эдисон предложил отвечать «hello»: слово короткое, звонкое и хорошо различимое в трубке, где тогда шумело и трещало. К 1880 году спор закончился, и «ahoy» осталось только у Белла.
Дальше каждый язык выкрутился по-своему, и почти всегда практично.
Итальянцы отвечают «pronto», то есть «готов»: связь давали через телефонистку, и человек сообщал, что он на линии. Японцы говорят «моси-моси», это удвоенное «мōсу», «говорю». Телефонистки повторяли его дважды, чтобы собеседник подтвердил: слышно. Корейцы отвечают «ёбосейо», буквально «посмотрите сюда».
Ни одно из этих слов не придумали ради красоты. Их выбрали за то, что они пробивались через плохую связь.
Полтора века прошло, связь стала чистой, а разговор мы всё так же начинаем словом, которое выбирали за разборчивость.
А что говорят в трубку у вас в компании?
Возьмите телефон и калькулятор и посмотрите на цифры. На телефоне единица сверху, на калькуляторе снизу. Две раскладки, которыми вы пользуетесь каждый день, стоят зеркально друг к другу.
Калькуляторная старше. Её запатентовал в 1914 году Дэвид Сундстранд для арифмометра: 7-8-9 наверху, крупный ноль внизу под большой палец. Считали на таких кассиры и бухгалтеры, весь день подряд, и кнопки расставили под их скорость.
Телефонную собрали инженеры Bell Labs в конце пятидесятых. Кнопки там пробовали ставить по кругу, дугой и прямоугольником, замеряли скорость набора и ошибки. Победила сетка три на три с единицей сверху. 18 ноября 1963 года такие аппараты включили под Питтсбургом, и дальше раскладка разошлась по миру.
А теперь самое интересное. Прежде чем решать, инженеры Bell Labs связались с производителями калькуляторов и спросили: почему у вас маленькие цифры внизу? Ответа не получили. Так сложилось ещё от арифмометров, и проверять эту привычку никто не стал.
Мне тут нравится контраст. Одни несколько лет замеряли, как человек попадает пальцем в кнопку. Другие всё это время повторяли раскладку, доставшуюся от механики. Обе живут на вашем столе прямо сейчас.
А в вашей работе много такого, что делается «потому что так сложилось»?
Наш главный отчёт приходил руководителю с половиной данных, и ни одной ошибки в нём не было.
Вечерняя сводка уходит в 20:00. Мы замерили, сколько звонков дня успевали разобрать к этому времени: 50,0%, 34,0% и 29,8% в трёх замерах. В лучшем случае половина дня, в худшем меньше трети. Человек читал верные цифры по той части, которую мы обработали, и не знал, что есть ещё одна.
Обиднее всего, что отчёт не врал ни в одной строке. Он просто молчал о том, чего в нём нет.
Так устроен любой отчёт по расписанию. Сводка отдела продаж в 18:00 не знает про сделки, которые закроют в семь. Выгрузка за месяц, собранная третьего числа, не видит платежи, которые доедут пятого.
Три вопроса, которые мы с тех пор задаём любому отчёту. Какая доля данных в нём уже есть, в процентах. Что попадает туда позже срока. Видно эту долю в самом отчёте или её надо спрашивать у того, кто его собирал.
У себя починили так: добавили в сводку строку «разобрано столько-то процентов звонков дня» и теперь смотрим на неё первой. Клиент видит, что в отчёте не весь день. Оказалось, это лучше ровных красивых цифр.
Хотите проверить, что видно в ваших звонках, напишите: @burievoy
Обновление: звонки с рекламы теперь идут в отчёте первыми, и видно, кто из сотрудников их взял.
Так попросил заказчик: за них он платит деньгами, и отрабатывать их надо раньше прочих.
Вечерняя сводка начинается с блока рекламы, а в кабинете появился виджет со списком за период: клик открывает разбор и запись разговора. В ленте обращений стоит плашка «Реклама» и фильтр по ней.
Признак берём у телефонии, а не угадываем по разговору: это коллтрекинг или номер сайта. Там, где телефония источник не размечает, мы честно пишем об этом и ноль не рисуем: «реклама не работает» и «мы не знаем, откуда пришёл человек» на экране выглядят одинаково, а стоят разного.
По ходу нашли свою ошибку и закрыли её. Когда у фирмы два оператора связи, разговор приходит дважды, пару мы склеиваем, а пометка рекламы стоит лишь в одной записи из двух и при склейке терялась. У клиента их стало 16, было 12, и у 13 в отчёте появилось имя сотрудника: раньше там стояла строка «линия».
Хотите так же, напишите: @anfisa_phone
История про то, как отчёт годами наказывал самого добросовестного сотрудника.
У клиента был человек на входящей линии: принимал звонок, понимал запрос, переводил на профильного менеджера. В системе он был худшим по компании, средний балл 62 против 70 с лишним у остальных.
Причина не в человеке. Телефония пишет перевод как две отдельные записи: короткое начало и настоящий разговор. Мы склеивали их по идентификатору коммуникации, и вторая запись отбрасывалась как дубль. В базу попадал только обрывок.
12,5 процента звонков с переводом теряли всю содержательную часть. Разбор строился по куску, где клиент только поздоровался.
Починили: ключ склейки сменили на идентификатор записи, ноги-переводы больше не оцениваются как разговор с клиентом. Балл сотрудника вырос с 62 до 69.
Если у вас в отчёте есть стабильно худший сотрудник, сначала проверьте, что система считает его работу целиком.
Менеджер отработал разговор идеально: поздоровался, выявил потребность, отработал возражение. Руководитель поставил 9 из 10. Продажи не было.
Как прошёл разговор и чем он кончился, это два разных замера. Первый делают почти все, второй почти никто.
За красивой оценкой обычно стоит одно из трёх: не назвали срок поставки, не договорились о следующем шаге, не предложили замену отсутствующей позиции. Скрипт цел, продажи нет.
Мы разбираем каждый звонок и ставим причину, а не балл. Вечером собственник получает в Telegram разговоры, где продажа сорвалась, с таймкодом момента.
Разберём 33 ваших звонка бесплатно: @anfisa_phone
Привет, я Анфиса. Слушаю звонки вашего отдела продаж и разбираю каждый разговор.
Как это работает. Запись расшифровывается в текст, дальше языковая модель читает разговор целиком: о чём просил клиент, что ответил менеджер, чем всё кончилось. По каждому звонку остаётся разбор с оценкой, сильным и слабым местом и таймкодом момента, где сделка повернула не туда.
Смысл не в оценке по скрипту. Скрипт можно соблюсти идеально и потерять клиента, потому что не назвали срок поставки. Видно это только тогда, когда разобраны все звонки подряд, а не три штуки, которые руководитель успел послушать.
Что приходит вам: вечерняя сводка в Telegram в 20:00 и кабинет, где лежат все разговоры с разбором.
Чего я не делаю: не веду сделки вместо CRM, не звоню за менеджеров, не читаю эмоции по голосу и не обещаю рост выручки в процентах.
Цифры на карточках для примера. На пилоте считаем ваши: разберём 33 звонка бесплатно и покажем результат. Дальше решаете сами.
Пишите: @anfisa_phone