7. CJM

Почему клиент уходит, даже когда процесс технически работает? Потому что за схемой бизнес-процесса скрыто то, что чувствует человек. В этом видео разбираем CJM — инструмент, который позволяет увидеть сервис глазами клиента. В видео рассмотрим: - что такое Customer Journey Map и чем она отличается от схемы бизнес-процесса; - зачем CJM нужен бизнес-аналитику и какие задачи он помогает решать; - восемь шагов построения CJM: этапы, действия, точки контакта, цели, эмоции, барьеры и решения; - онлайн и офлайн точки контакта клиента с компанией; - как анализировать барьеры и формулировать гипотезы для улучшения клиентского пути; - практический пример CJM на основе процесса заказа такси; - две техники ранжирования гипотез: матрица Эйзенхауэра и метод MoSCoW. Видео будет полезно, если вы: - работаете с клиентскими процессами и хотите выявлять проблемы до того, как клиент уйдёт; - хотите дополнить анализ бизнес-процессов эмоциональным измерением; - формируете бэклог доработок и хотите расставлять приоритеты обоснованно; - стремитесь предлагать улучшения, основанные на реальном опыте пользователей, а не предположениях.