Красного телефона между Кремлём и Белым домом никогда не было. В кино он есть, в жизни его не было ни разу.
Линию открыли 30 августа 1963 года, после Карибского кризиса, когда стало ясно: обычная дипломатическая переписка идёт часами, а решение нужно за минуты. Поставили телетайп, и кабель тянулся из Вашингтона через Лондон, Копенгаген, Стокгольм и Хельсинки в Москву.
Голос отвергли намеренно. В разговоре легко сказать лишнее, а на чужом языке ещё и понять не так. Написанное успевают перевести, проверить и показать своим, прежде чем ответить. И у обеих сторон остаётся одна и та же лента, а не два пересказа одного разговора.
Первую проверку связи отправили из Вашингтона: фраза про бурую лису, которая перепрыгнула через ленивую собаку, и все цифры подряд. В ней задействована вся клавиатура. Москва ответила описанием заката, где были все буквы русского алфавита.
Красные аппараты стояли у военных, отсюда и картинка из кино.
Голосом быстрее, буквами точнее. Какие вопросы у вас нельзя решать в разговоре?
Обновление: запись разговора скачивается и пересылается прямо из карточки звонка.
Привычный финал разбора: этот звонок должен услышать сам менеджер. Теперь в карточке для этого есть кнопки «Скачать» и «Поделиться», и mp3 уходит ему в мессенджер в два касания, в том числе из Telegram.
Файл обычный, без плееров и личных кабинетов: запись можно приложить к задаче, отправить письмом или включить на планёрке. Теперь разбор с менеджером можно начать с самой записи, а не с пересказа по памяти.
Напишите: @anfisa_phone
Сильный продавец отличается привычками, а не характером. Спросил задачу, назвал цену, договорился о следующем шаге.
Меня зовут Анфиса. Я считаю эти привычки по каждому менеджеру и показываю, где кто проседает.
К понедельнику у вас готовый список к разговору с отделом, и рядом с каждым пунктом лежит запись с таймкодом: можно открыть и послушать то место, о котором идёт речь.
О чём вы говорите с продавцами на планёрке?
3 апреля 1973 года инженер Мартин Купер вышел на Шестую авеню в Нью-Йорке, достал трубку весом больше килограмма и набрал номер. Ответил Джоэл Энгель из Bell Labs, главный конкурент.
Купер сказал ему примерно так: звоню тебе с сотового телефона, с настоящего, который держу в руке.
Замысел был деловой. Bell годами вкладывалась в телефоны для автомобилей и добивалась частот себе, а регулятор в 1972 году объявил, что решение близко и всё шло к монополии одного игрока. Купер вышел на улицу с трубкой и журналистами, чтобы регулятор выбирал, увидев второй вариант.
Показывать было почти нечего. Трубка весила около 1,1 килограмма, держала примерно тридцать минут разговора и заряжалась десять часов. Зато она была в руке у человека, а не привинчена к машине.
Регулятор в итоге открыл рынок для конкурентов, и через десять лет мобильные телефоны пошли в продажу. А Энгель, по словам Купера, того звонка потом не помнил.
Демонстрацию делают для того, кто может сказать нет. Кому показываете вы?
Обновление: если к вечерней сводке разобран не весь день, утром приходит полный итог.
Сводка выходит в восемь вечера, а звонок до неё добирается не мгновенно: сначала АТС передаёт нам файл записи, потом идут расшифровка и разбор. Звонок, принятый в 19:40, к восьми физически не успевает.
Раньше он молча выпадал из отчёта. Теперь вечерняя сводка честно пишет, сколько звонков разобрано, а утром приходит «Полный итог» за вчера: в нём и поздние разговоры, и записи, доехавшие ночью. Таких обычно один-два за день, и в первый же день работы досылки утренний итог закрыл день целиком.
Если досылать нечего, сообщения не будет: пустых отчётов мы не шлём.
Напишите: @anfisa_phone
Вчера ваш отдел принял сорок звонков. Вы послушали два, и оба выбрали наугад.
Меня зовут Анфиса. Я слушаю все сорок: кто звонил, о чём спросил и чем разговор закончился. К вечеру у вас лежит список тех, кому не назвали цену и кому забыли перезвонить, а рядом с каждой строкой запись разговора.
Цифры в ролике для примера, у вас они свои.
А сколько разговоров вы услышали за прошлую неделю?
Первую в мире автоматическую телефонную станцию собрал гробовщик. Не инженер и не связист.
Алмон Строуджер держал похоронное бюро в Канзас-Сити и заметил, что заказов стало меньше. Причину он нашёл на телефонной станции: барышня за коммутатором была женой его конкурента. Человек просил соединить с бюро Строуджера, а она соединяла с бюро мужа.
Жаловаться он не стал. Собрал из булавок и электромагнитов механизм, который соединяет двоих без человека посередине. Заявку подал в 1889 году, патент получил 10 марта 1891. Первая станция заработала 3 ноября 1892 года в городке Ла-Порт, штат Индиана: 75 абонентов при ёмкости на 99 номеров.
Рекламу он написал сам: без барышень, без брани, без поломок, без ожидания.
Доказать, что заказы уходят конкуренту, Строуджер так и не смог. Претензия к телефонистке осталась бы разговором двух хозяев похоронных бюро. Он просто убрал место, где заказ можно было увести, и спорить стало не о чем.
А вы знаете, сколько обращений до вас доходит?
Внутри нейросети нет ни мыслей, ни памяти в привычном смысле. Там таблица чисел, и каждое число говорит, насколько сильно один кусочек текста тянет за собой другой.
У флагманской открытой модели таких чисел 405 миллиардов. Обучение это не чтение книг, а долгая подгонка этих чисел по примерам, пока ответы не начнут сходиться с ожидаемыми.
Отсюда практический вывод. Когда вам обещают «обучим нейросеть на ваших данных», за этой фразой прячутся три разные работы: написать инструкцию, подключить поиск по вашим документам или менять сами числа внутри модели. Цены и сроки у них не совпадают.
Наш разбор звонка, например, работает на первом: инструкция на пять-шесть тысяч слов, которую модель читает заново на каждом разговоре. Числа внутри модели она не трогает.
А что обещали вам: обучение или инструкцию?
Анфиса разбирает звонки, письма и заявки: anfisa-phone.ru
Клик из поиска стоит вам восемьсот рублей. Человек дозвонился, спросил цену и услышал: я сейчас на складе, перезвоните после обеда.
Деньги за клик вы уже отдали, а разговора не было.
Меня зовут Анфиса, и такие звонки я показываю отдельно: сколько пришло с рекламы, сколько дошло до цены и кто именно положил трубку.
Цифры в ролике для примера, у вас они свои.
А сколько вы платите за один такой разговор?
Если в американском фильме герой диктует номер, он почти всегда начинается на 555. Это не суеверие сценаристов, а бронь в плане нумерации.
Сто номеров, от 555-0100 до 555-0199, официально закреплены за выдумкой. Живому абоненту их не выдают, поэтому зритель может набрать услышанное с экрана и не попадёт ни к кому.
Что бывает без этой брони, показал «Брюс Всемогущий» в 2003 году. Бог оставляет герою номер, и в кадре он настоящий, без защитного префикса. В городах, где такая комбинация оказалась чьей-то, людям посыпались звонки с просьбой позвать Бога. Для телепоказов и дисков номер потом заменили.
У нас такой брони нет вовсе, поэтому в российском кино номер либо проговаривают скороговоркой, либо не называют.
Рабочий номер компании чаще всего диктуют вслух, и повторить его должен человек за рулём. А ваш легко запомнить с одного раза?
Вчера мы были на «Бренд года» в Москве.
Со сцены я спросил зал: кто на этой неделе слышал, как его менеджер разговаривает с клиентом? Дальше арифметика: сорок звонков в день, руководитель слушает два, а про остальные тридцать восемь никто не знает.
Разыграли пять сертификатов на месяц работы Анфисы, а между делом расспросили участников, как у них сейчас устроен контроль разговоров. Один ответ звучит прямо в ролике: «всё абсолютно на ручном управлении».
Это короткий отчёт с вечера, дальше выложим разговоры целиком.
Субтитры расшифровала Анфиса, тем же движком, которым она разбирает звонки.
Спасибо площадке: национальная премия для сильнейших брендов России, brand-award.ru, канал премии t.me/brandawards
Первое в мире текстовое сообщение состояло из двух слов и осталось без ответа. Не потому, что получатель поленился.
3 декабря 1992 года инженер Нил Папуорт, ему было 22 года, отправил с рабочего компьютера на телефон Ричарда Джарвиса из Vodafone поздравление: «Merry Christmas».
Получатель в эту минуту стоял с бокалом на рождественском корпоративе. Прочитать он смог, а ответить нет: телефоны тогда умели сообщения только принимать, печатать с них научились позже.
О том, что всё получилось, Папуорту сообщили звонком с той же вечеринки. Первая переписка в истории закончилась телефонным разговором.
Тридцать четыре года спустя рабочие вопросы решаются перепиской, а самые дорогие всё равно уходят в звонок. Как у вас: клиент чаще пишет или звонит?
Привет, я Анфиса. Слушаю звонки вашего отдела продаж и разбираю каждый разговор.
Запись расшифровывается в текст, дальше языковая модель читает разговор целиком: о чём просил клиент, что ответил менеджер, чем всё кончилось. По каждому звонку остаётся разбор с оценкой, сильным и слабым местом и таймкодом момента, где сделка повернула не туда.
Смысл не в оценке по скрипту. Скрипт можно соблюсти идеально и потерять клиента, потому что не назвали срок поставки. Видно это только на всех звонках сразу.
Вечерняя сводка в Telegram в 20:00 и кабинет со всеми разговорами.
Не веду сделки вместо CRM, не звоню за менеджеров, не читаю эмоции по голосу и не обещаю рост выручки в процентах.
Цифры на карточках для примера, на пилоте считаем ваши. Разберём 33 звонка бесплатно.
Мелодию, которая играет, пока вас держат на линии, никто не задумывал. Она получилась из брака в проводке.
1962 год, фабрика Альфреда Леви под Нью-Йорком. Оголённый провод касался металлической балки, и здание превратилось в огромную антенну. В телефонную линию полез сигнал соседней радиостанции, и слышал его тот, кто ждал ответа на удержании.
Леви понял, что случайность стоит денег, довёл её до устройства и получил патент номер 3246082, выданный 12 апреля 1966 года.
Держится всё это на простой мысли. Пока человек слышит звук, он понимает, что линия жива, и не кладёт трубку. Тишина в трубке читается как обрыв.
Кто у вас в компании решает, что слышит клиент, пока ждёт ответа?
Обновление: у кабинета теперь свой адрес.
Был служебный phone.anfisa-analytics.ru, стал app.anfisa-phone.ru, тот же домен, что у сайта продукта: одно имя на всё.
Вход прежний, через Telegram или по логину с паролем, данные и настройки на месте. Старые ссылки и закладки тоже живут: они сами переводят на новый адрес.
Одно дело стоит сделать руками: кабинет, установленный на телефон как приложение, привязан к старому адресу и сам не переедет, поэтому удалите ярлык и поставьте кабинет заново. Короткую инструкцию по шагам выпустим отдельным постом.
Напишите: @anfisa_phone
Обновление: кабинет сам отбирает разговоры, которые вечером надо разобрать.
В сводке появилась строка «Стоит послушать: 3 звонка» и кнопка под ней. Нажали, открылась лента за этот день, и в ней только те разговоры, где менеджер недоработал. У такого звонка стоит красная плашка «Разобрать», клик по ней открывает запись сразу на моменте ошибки, а не с начала.
Правило простое: целевой разговор с оценкой ниже 60 либо с зафиксированным промахом, после которого не появилось ни КП, ни счёта, ни замера. Считали на боевых данных за две недели: пометь мы любую недоработку, плашка встала бы у 54 процентов строк, а это уже не подсказка. По нашему правилу её получают 26 целевых из ста, около трёх в день, а порог настраиваем под компанию.
Заодно кабинет теперь ставится на телефон как приложение и переезжает на свой адрес app.anfisa-phone.ru, а старый будет переадресовывать.
И маркер, и рекламный блок попросили сами клиенты, а мы такие просьбы разбираем и делаем то, что пригодится остальным.
Напишите: @anfisa_phone
Прижмите трубку к уху и скажите что-нибудь. Свой голос вы услышите в динамике, тихо, с небольшим запозданием. Это не брак линии. Инженеры добавили его туда нарочно, и у него есть название: местный эффект, по-английски sidetone.
Причину поняли ещё около 1900 года. Человек регулирует громкость речи на слух, по себе. Не слышит себя, значит решает, что его не слышат и на том конце, и повышает голос. К середине разговора человек напротив уже отодвигает трубку от уха.
Работает это в обе стороны. Сделайте обратный звук громче, и человек начнёт говорить тише, сам, не заметив. На этом принципе построены схемы регулировки громкости в гарнитурах колл-центров.
Есть и второй эффект, бытовой. Полная тишина в трубке читается как поломка. Человек говорит «алло, алло», дует в микрофон и перезванивает, хотя связь в порядке.
Самое любопытное дальше. У современного телефона механики, которая создавала этот призвук сама собой, давно нет. Цифровому аппарату он не нужен, там чистый канал. И тогда инженеры стали подмешивать ваш голос обратно вам в ухо специально, программой.
То есть в вашем смартфоне живёт эхо, аккуратно воссозданное, чтобы вы не кричали.
Человек плохо слышит себя со стороны. Уберите обратную связь, и он начнёт кричать, будучи уверенным, что говорит нормально.
Замечали за собой такое в шумном месте?
Нашли у себя ошибку, которая почти не оставляет следов.
Разбор звонка делает языковая модель: даём расшифровку, просим вернуть структуру. В инструкции для наглядности стоял пример заполнения: «клиент: SEO (спам)».
Модель начала возвращать этот пример как ответ: у одного клиента в 42,7 процента звонков со спам-меткой, у другого ровно в половине.
Неприятнее всего, что результат выглядел правдоподобно: значение осмысленное, глазами не поймать. Нашли, только когда сравнили двух клиентов: каждый воспроизводил ровно ту строку, которая была написана в его собственной инструкции.
Починили: убрали готовые примеры из схемы, поставили решающее поле первым, свели общие правила в один слой, добавили проверку на дословное совпадение. Она задним числом почистила 72 старых звонка, и сейчас такой ответ в разбор не попадает.
Урок: в инструкции для модели пример неотличим от указания, и если его можно скопировать, рано или поздно она скопирует.
13 июля 1882 года в Петербурге, Москве, Одессе и Риге заработали первые телефонные станции. Петербургская обслуживала 128 абонентов, год связи стоил 250 рублей. Соединяли вручную: барышня втыкала штекер в гнездо на панели, и два человека начинали слышать друг друга.
Отбор в телефонистки шёл строже, чем во многие конторы.
Возраст от 18 до 25 лет. Обязательно незамужняя: считалось, что семейные заботы отвлекают и ведут к ошибкам в соединении. Образование и поставленная речь. И два параметра, которые сегодня звучат дико: рост от 165 сантиметров и длина туловища в сидячем положении с поднятыми руками не меньше 128 сантиметров. До верхних гнёзд коммутатора надо было дотягиваться не вставая со стула.
Дальше начиналось интересное. Барышня давала клятву не разглашать ничего, что услышит в чужих разговорах. А замуж ей разрешалось выходить только за работника связи.
Платили за это 30 рублей в месяц, когда квалифицированный рабочий получал около двенадцати.
Телефонная сеть в России была тогда размером с одну гимназию, 128 абонентов на весь Петербург. А правило молчать о чужом разговоре придумали сразу. Не через сто лет и не после первого скандала.
А в вашей компании кто-нибудь давал такое обещание?
Возьмите телефон и калькулятор и посмотрите на цифры. На телефоне единица сверху, на калькуляторе снизу. Две раскладки, которыми вы пользуетесь каждый день, стоят зеркально друг к другу.
Калькуляторная старше: её запатентовал в 1914 году Дэвид Сундстранд для арифмометра, под скорость бухгалтера. Телефонную собрали в Bell Labs в конце пятидесятых. Кнопки пробовали ставить по кругу, дугой и сеткой, замеряли скорость набора и ошибки. Победила сетка три на три с единицей сверху, и 18 ноября 1963 года такие аппараты включили под Питтсбургом.
Самое интересное: прежде чем решать, инженеры спросили производителей калькуляторов, почему у тех маленькие цифры внизу. Ответа не получили. Так сложилось ещё от арифмометров, и проверять привычку никто не стал.
Одни несколько лет замеряли, как палец попадает в кнопку, а другие всё это время повторяли порядок, доставшийся от механики. Обе раскладки живут на вашем столе прямо сейчас.
А в вашей работе много такого, что делается «потому что так сложилось»?